Audit du système qualité et de la gestion des risques (Management des crises et des conflits)

Nous auditons votre système qualité et votre gestion des risques sous l'angle du thème Management des crises et des conflits : pilotage par la direction, maîtrise documentaire, traitement des événements indésirables, des plaintes et des réclamations, plans de crise et de continuité, place des personnes accompagnées et de leurs représentants. Nous lisons vos documents, nous interrogeons la direction et les pilotes de processus, nous observons ce que l'accès au terrain permet, puis nous confrontons les constats au référentiel de la HAS, au code de l'action sociale et des familles et, le cas échéant, à la norme que vous avez choisie.

Le rapport relie chaque constat à une exigence identifiée, classe les écarts par priorité et propose des actions avec un responsable et un délai. Il est restitué à votre direction et à vos pilotes, et sert de base à votre suivi des actions d'amélioration et à vos échanges avec l'organisme évaluateur. Il ne vaut ni évaluation, ni cotation, ni certification : ces décisions ne nous appartiennent pas.

Déroulé de la prestation

1. Cadrage

   Nous fixons avec vous le périmètre, le référentiel applicable et les interlocuteurs, et nous convenons des règles de confidentialité et d'accès au site.

2. Lecture documentaire

   Nous lisons les procédures, enregistrements et comptes rendus relatifs au thème Management des crises et des conflits, avant toute rencontre, pour arriver sur le terrain avec des questions précises.

3. Entretiens et observation

   Nous rencontrons les responsables et les intervenants, et nous observons les pratiques sur le terrain lorsque l'accès est possible.

4. Analyse des écarts

   Chaque constat est rattaché à une exigence identifiée, classé par gravité et par urgence, et associé à une action corrective, un responsable et un délai.

5. Restitution

   Nous présentons le rapport à votre direction, répondons aux objections et, si vous le souhaitez, préparons avec vous le plan d'actions.

Livrables, format et conditions

Au terme de la prestation, vous disposez des éléments suivants, rédigés pour être présentés à votre direction, à votre gouvernance, à votre financeur ou à l'autorité de contrôle.

• Rapport d'audit avec constats reliés à une exigence du référentiel de la HAS, du code de l'action sociale et des familles ou de votre norme
• Écarts classés par priorité, avec actions, responsables et délais proposés
• Restitution à la direction et aux pilotes de processus, avec support réutilisable

Format et charge : forfait, 6 à 12 jours. Idéal pour : directeur d'établissement, qualiticien ou responsable qualité et gestion des risques d'une association gestionnaire, en intra-entreprise. Prérequis de votre côté : accès au projet d'établissement, aux procédures, aux enregistrements d'événements indésirables et de réclamations, au suivi des actions d'amélioration, et disponibilité de la direction et des pilotes pour des entretiens.

Exemples d'usage

Deux situations d'exemple dans lesquelles cette prestation a du sens. Ce sont des exemples construits à partir de situations courantes du secteur, pas des références clients ; les chiffres sont indicatifs et dépendent du site et du périmètre.