Revue de l'organisation des droits des usagers et de la bientraitance (Communication bienveillante)

Nous examinons, sous l'angle du thème Communication bienveillante, la façon dont votre structure organise les droits des personnes accompagnées : livret d'accueil, charte des droits et libertés, règlement de fonctionnement, contrat de séjour ou DIPC (document individuel de prise en charge), désignation de la personne de confiance, fonctionnement du CVS, traitement des réclamations, prévention de la maltraitance. La revue porte sur les documents, les circuits et les preuves, par lecture de pièces et par entretiens avec les managers. Nous ne jugeons aucun acte de soin ni aucun accompagnement individuel, et nous ne parlons pas à la place des personnes accompagnées : nous lisons ce que votre structure a recueilli auprès d'elles.

Le rapport classe les écarts, du plus urgent au plus simple à traiter, et propose un plan d'actions avec des responsables et des échéances. Il vous prépare à l'évaluation de la qualité menée par un organisme accrédité et aux contrôles de l'ARS et du département, sans s'y substituer et sans en préjuger le résultat. Il est restitué à votre direction et à votre référent bientraitance.

Déroulé de la prestation

1. Cadrage

   Nous fixons avec vous le périmètre, le référentiel applicable et les interlocuteurs, et nous convenons des règles de confidentialité et d'accès au site.

2. Lecture documentaire

   Nous lisons les procédures, enregistrements et comptes rendus relatifs au thème Communication bienveillante, avant toute rencontre, pour arriver sur le terrain avec des questions précises.

3. Entretiens et observation

   Nous rencontrons les responsables et les intervenants, et nous observons les pratiques sur le terrain lorsque l'accès est possible.

4. Analyse des écarts

   Chaque constat est rattaché à une exigence identifiée, classé par gravité et par urgence, et associé à une action corrective, un responsable et un délai.

5. Restitution

   Nous présentons le rapport à votre direction, répondons aux objections et, si vous le souhaitez, préparons avec vous le plan d'actions.

Livrables, format et conditions

Au terme de la prestation, vous disposez des éléments suivants, rédigés pour être présentés à votre direction, à votre gouvernance, à votre financeur ou à l'autorité de contrôle.

• Rapport de revue avec les écarts au référentiel d'évaluation de la HAS et au code de l'action sociale et des familles
• Revue du livret d'accueil, du contrat de séjour ou DIPC, du règlement de fonctionnement et du fonctionnement du CVS
• Plan d'actions priorisé, présenté à la direction et au référent bientraitance

Format et charge : forfait, 6 à 12 jours. Idéal pour : directeur d'établissement, qualiticien ou référent bientraitance d'un EHPAD, d'un foyer ou d'un service, en intra-entreprise. Prérequis de votre côté : accès au projet d'établissement, au livret d'accueil, au contrat de séjour, aux comptes rendus du CVS et au registre des réclamations, et entretiens avec les cadres.

Exemples d'usage

Deux situations d'exemple dans lesquelles cette prestation a du sens. Ce sont des exemples construits à partir de situations courantes du secteur, pas des références clients ; les chiffres sont indicatifs et dépendent du site et du périmètre.