Revue de l'organisation des droits des usagers et de la bientraitance (Communication en situation difficile)
Une organisation dont les outils, les circuits et les preuves sont traçables et présentables à l'évaluateur, au département et à l'ARS.
En bref
- Résultat
- Une organisation dont les outils, les circuits et les preuves sont traçables et présentables à l'évaluateur, au département et à l'ARS.
- Idéal pour
- Directeur d'établissement, qualiticien ou référent bientraitance d'un EHPAD (établissement d'hébergement pour personnes âgées dépendantes), d'un foyer ou d'un service, en intra-entreprise.
- Ce que vous obtenez
- Rapport de revue avec les écarts au référentiel d'évaluation de la HAS (Haute Autorité de santé) et aux obligations du code de l'action sociale et des familles, classés par priorité, et plan d'actions.
- Prérequis de votre côté
- Accès au projet d'établissement, au livret d'accueil, au contrat de séjour, aux comptes rendus du CVS (conseil de la vie sociale) et au registre des réclamations, et entretiens avec les cadres.
- Durée et charge
- 6 à 12 jours
- Format
- Forfait
Exemple de situation
Avant la visite d'un organisme évaluateur. Un EHPAD associatif prépare l'évaluation de la qualité et veut savoir où il en est sur le thème Communication en situation difficile. La revue relit les documents, les comptes rendus du CVS et le registre des réclamations, et classe cinq écarts. Le plan d'actions retenu par la direction fixe un responsable et une échéance pour chacun.
Nous examinons, sous l'angle du thème Communication en situation difficile, la façon dont votre structure organise les droits des personnes accompagnées : livret d'accueil, charte des droits et libertés, règlement de fonctionnement, contrat de séjour ou DIPC (document individuel de prise en charge), désignation de la personne de confiance, fonctionnement du CVS, traitement des réclamations, prévention de la maltraitance. La revue porte sur les documents, les circuits et les preuves, par lecture de pièces et par entretiens avec les managers. Nous ne jugeons aucun acte de soin ni aucun accompagnement individuel, et nous ne parlons pas à la place des personnes accompagnées : nous lisons ce que votre structure a recueilli auprès d'elles.
Le rapport classe les écarts, du plus urgent au plus simple à traiter, et propose un plan d'actions avec des responsables et des échéances. Il vous prépare à l'évaluation de la qualité menée par un organisme accrédité et aux contrôles de l'ARS et du département, sans s'y substituer et sans en préjuger le résultat. Il est restitué à votre direction et à votre référent bientraitance.
Déroulé de la prestation
Cadrage
Nous fixons avec vous le périmètre, le référentiel applicable et les interlocuteurs, et nous convenons des règles de confidentialité et d'accès au site.
Lecture documentaire
Nous lisons les procédures, enregistrements et comptes rendus relatifs au thème Communication en situation difficile, avant toute rencontre, pour arriver sur le terrain avec des questions précises.
Entretiens et observation
Nous rencontrons les responsables et les intervenants, et nous observons les pratiques sur le terrain lorsque l'accès est possible.
Analyse des écarts
Chaque constat est rattaché à une exigence identifiée, classé par gravité et par urgence, et associé à une action corrective, un responsable et un délai.
Restitution
Nous présentons le rapport à votre direction, répondons aux objections et, si vous le souhaitez, préparons avec vous le plan d'actions.
Livrables, format et conditions
Au terme de la prestation, vous disposez des éléments suivants, rédigés pour être présentés à votre direction, à votre gouvernance, à votre financeur ou à l'autorité de contrôle.
- Rapport de revue avec les écarts au référentiel d'évaluation de la HAS et au code de l'action sociale et des familles
- Revue du livret d'accueil, du contrat de séjour ou DIPC, du règlement de fonctionnement et du fonctionnement du CVS
- Plan d'actions priorisé, présenté à la direction et au référent bientraitance
Format et charge : forfait, 6 à 12 jours. Idéal pour : directeur d'établissement, qualiticien ou référent bientraitance d'un EHPAD, d'un foyer ou d'un service, en intra-entreprise. Prérequis de votre côté : accès au projet d'établissement, au livret d'accueil, au contrat de séjour, aux comptes rendus du CVS et au registre des réclamations, et entretiens avec les cadres.
Exemples d'usage
Deux situations d'exemple dans lesquelles cette prestation a du sens. Ce sont des exemples construits à partir de situations courantes du secteur, pas des références clients ; les chiffres sont indicatifs et dépendent du site et du périmètre.
Avant la visite d'un organisme évaluateur
Un EHPAD associatif prépare l'évaluation de la qualité et veut savoir où il en est sur le thème Communication en situation difficile. La revue relit les documents, les comptes rendus du CVS et le registre des réclamations, et classe cinq écarts. Le plan d'actions retenu par la direction fixe un responsable et une échéance pour chacun.
Harmoniser les outils entre plusieurs sites
Une association gère quatre foyers dont les contrats de séjour et les circuits de réclamation diffèrent sur le thème Communication en situation difficile. La revue compare les pratiques documentaires, repère les formulations à unifier et propose une trame commune validée par la direction générale.
Questions fréquentes sur cette prestation
Combien de temps dure l'audit et qui le réalise ?
La charge indicative est de 6 à 12 jours, format forfait, répartie entre la lecture documentaire, les entretiens, l'observation sur site et la rédaction. L'auditeur est choisi pour sa connaissance du thème Communication en situation difficile et du fonctionnement des structures sociales et médico-sociales, présenté avant la signature, indépendant de vos équipes, et il signe les engagements de confidentialité demandés. Nous fixons le calendrier avec vous pour que la restitution précède votre échéance, évaluation, inspection ou contrôle, d'au moins quelques semaines, afin de laisser le temps de traiter les écarts les plus importants.
Quelle différence avec une formation sur ce thème ?
La formation transmet des compétences ; l'audit vous dit où vous en êtes. Sur le thème Communication en situation difficile, l'audit produit un rapport étayé, avec des constats rattachés à des exigences identifiées et un plan d'actions chiffré, présentable à votre financeur ou à votre autorité de contrôle. Il met souvent en évidence des besoins de formation, que nous pouvons ensuite couvrir, mais il ne remplace pas la formation, et inversement. Il ne remplace pas non plus l'évaluation d'un organisme accrédité ni le contrôle d'une autorité, que nous ne réalisons pas. Les deux prestations se combinent dans un même plan lorsque l'échéance le justifie.
Pouvez-vous intervenir auprès des personnes accompagnées ou recueillir leur parole ?
Non. Nous n'intervenons pas auprès des personnes accompagnées et nous ne parlons pas à leur place. Sur le thème Communication en situation difficile, nous travaillons avec la direction, les cadres, les qualiticiens et les référents : nous lisons ce que votre structure a déjà recueilli (comptes rendus du CVS, enquêtes, réclamations) et, si la direction le décide, nous rencontrons les représentants des usagers au titre du CVS. Nous ne tenons pas le rôle de personne qualifiée ni de personne de confiance, et nous n'instruisons aucune situation individuelle. Ces missions relèvent des personnes désignées par la loi et des autorités.
Demander un devis
Indiquez l'établissement, les équipes concernées et l'échéance : nous revenons vers vous sous 48 h ouvrées avec un cadrage et un devis.
Les autres déclinaisons d'audit et diagnostic sur le thème Communication en situation difficile
- Audit de conformité au référentiel d'évaluation de la HAS et aux obligations réglementaires (Communication en situation difficile)
- Diagnostic flash avant évaluation, inspection ou contrôle des autorités (Communication en situation difficile)
Les autres types de prestation sur le thème Communication en situation difficile
- Conseil en projet d'établissement, projet personnalisé et éthique (Communication en situation difficile)
- Accompagnement de l'encadrement et des référents dans la durée (Communication en situation difficile)
- Animation d'ateliers d'échange sur les pratiques et l'éthique (Communication en situation difficile)
- Concevoir une approche pour prévenir les malentendus